说到暖城初印象？鄂尔多斯机场一定令人难忘。

鄂尔多斯机场一直以打造民航服务品牌，传递“暖城”温度，彰显“暖城”印象为目标，将各项服务工作做实，做真，做细。在支线机场行列率先创立的以1个服务品牌“心悦暖城”为核心，围绕暖心、暖意、暖行、暖程4个维度，从旅客服务、中转保障、货邮运输、训练飞行4条产品线孵化出多个优质服务产品的“1-4-4+N”品牌矩阵，让每位来过鄂尔多斯的人都能感受到遇见“心悦暖城”，即暖在“新意”，暖在心里。

以客户需求为出发点，推动服务流程便利化

今年7月，随着“心悦暖城”服务品牌正式发布后，鄂尔多斯机场继续深耕细作，全新打造了一站式特殊旅客服务柜台，丰富旅客指南，畅通绿色通道，为军人、消防救援人员、医护人员、教师等群体提供优先服务。

“暖城鄂尔多斯总会给人意想不到的惊喜，为鄂尔多斯机场的暖心、细心点赞。”8月19日，曾经在新冠肺炎疫情期间援助过湖北武汉的医护人员再次来到机场乘坐飞机赶往上海学习，机场人员了解到情况后，专门开设“绿色通道”，全程为“白衣战士”提供服务，直至送她们登上飞机，为此，医护人员感慨万分，表达了她对暖城的热爱。

诚如所言，鄂尔多斯机场秉承“臻心相伴，悦享其行”的服务理念，从旅客出行最关心的点着手，积极探索全流程服务新模式，提高旅客出行效率，将硬件建设和“软性管理”结合，改善体验，优化流程，改善管理，通过应用设施设备来为旅客提供便捷化、智慧化的服务体验。

目前，机场已将老年旅客、无陪儿童、残障旅客及孕婴旅客纳入重点服务对象，加强无障碍环境建设，提供全程陪同协助，打造功能完善的母婴室及第三卫生间等，推出为老人准备老花镜、纸笔、针线桶、轮椅及所有经营窗口保留现金支付的“适老化”服务，为忙碌的父母定制的“一票寄娃”无陪儿童全流程引领陪同服务，为残疾人提供的优先服务及手语服务等。

以服务触点为突破口，深耕真情服务精细化

“首次乘坐飞机，心情是什么样呢？”以旅客角度去思考，鄂尔多斯机场动起了脑筋。

据了解，我国有近10亿人口尚未乘坐过飞机。首次乘机的旅客对周围环境比较陌生难免产生不安情绪，或者因为不熟悉乘机流程而错过航班时间，为做好首乘旅客服务，鄂尔多斯机场创新推出“首畅行”服务产品，旨在为首次乘机的旅客提供全流程便捷、贴心的服务。

进入机场大厅，“首次乘机旅客服务站”岛台外的一排篮字格外醒目。在这里，工作人员会提供全流程服务，通过联合客服中心，人工值机、自助值机、安全检查、登机口五个乘机节点共同推出一站五点的全流程服务链，以首看负责制为基础，实现所有工作人员“一眼能发现、一问就回复、一站能服务、一卡能优先、一路管到底”。

“首乘旅客乘机指南、航班时刻表、机场出发指南，服务及设施指南……”在为首航旅客准备的“乘机锦囊”中，乘机旅客可以详细了解到乘机手续办理流程和航站楼平面结构，方便首乘旅客精准找到值机、安检、登机口、洗手间等位置。同时，机场还为首乘旅客制作了专用手环、爱心贴、乘机识别章等首乘旅客专属标志，工作人员全程引领，优先安检、优先登机，这些看似细小地服务，都极大地缓解了旅客首次出行的紧张与不安。

细节体现真情，服务传递大爱，一句关心的问候，一个贴心的举动只为让旅客在鄂尔多斯机场感受到真诚而专业的服务体验。

以候机体验为着力点，实现文化表达多元化

一个机场的高质量发展，离不开人文的厚植彰显，人文机场是民航“四型机场”建设的重要组成部分。

一直以来，鄂尔多斯机场都把旅客体验放在第一位，通过“丹青遗韵妙手生花”“鄂尔多斯高原古代壁画艺术精品展”“永远跟党走：百年党史剪纸作品展”“长河万里，塞外风来”摄影展以及“花团锦簇，童心向党”儿童绘画展等一系列艺术展览，充分运用艺术类型塑造人文机场，致力营造一个有品质，有温度，有底蕴的机场候机氛围，积极弘扬传统文化的时代价值，以历史文化和当代成就为底蕴根基，在机场展现建筑、文化、艺术融合之美，倾力打造“意蕴鄂尔多斯”的机场文化品牌。在传承中创新，在创新中发展，让旅途舒适的同时，增强旅客的获得感、幸福感，为旅客建设更加美丽的出行港湾。

同时，机场将干线、支线、通用机场的航线资源进行整合优化，逐渐形成以鄂尔多斯机场为中转的“干支通”一体化航线网络布局。推出“e中转·伊起飞”中转服务品牌，包含“三专六免五享”的优质中转服务项目，极大地提升了中转旅客的服务体验。

暖一程，恋一城，“心悦暖城”服务品牌传递着“暖城”温度，彰显了“暖城”形象，越来越多的旅客对这座城市留下了温暖美好的第一映像。(张学荣)